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9 mars 2012 5 09 /03 /mars /2012 00:00

fidelisation.jpgPerdre tous les ans 5 à 15% de ses clients est bien sûr très désagréable, surtout que pour les remplacer la tâche n'est pas facile et demande beaucoup d'énergie et éventuellement d'argent à dépenser. Il faut donc mettre en place une véritable action de fidélisation. Là aussi, on lit beaucoup de choses et le choix des méthodes est vaste. Alors, essayons d'aller vraiment à l'essentiel. La première règle est que l'on ne fidélise pas tous les clients de la même manière,car il faut prendre en compte, que selon la fréquence de l'action que vous allez engager, certains de vos clients peuvent se sentir soit un peu oubliés, soit  harcelés.Il faut donc déterminer deux cibles : ceux qu'ils ne faut pas trop solliciter et ceux qui trouverons cela normal. Comment faire ? Hé bien ! tout simplement en leur posant la question.

La deuxième règle est d' évaluer leur degré de satisfaction. Inutile  d'inclure dans une action de fidélisation un client pas ou peu satisfait, il y a toujours un certain pourcentage incompressible.Comment faire ? Là aussi, poser leur la question. Dans la grande majorité des cas, ils seront ravis de cette prise en considération de leur avis. N'hésitez pas à leur dire que vous avez besoin d'eux, ils se sentiront valorisés.

Ces deux actions engagées, vous avez votre cible, et la fréquence avec laquelle vous pouvez intervenir. Il vous reste à choisir maintenant les moyens. Pour ceux qui n'aiment pas être trop sollicités, les voeux annuels et la carte de fidélité, assortie d'une réduction pour une nouvelle commande  à condition qu'elle soit faite dans l'année , est une formule simple et peu honéreuse. Elle permet aussi de faire une relance, en augmentant par exemple la réduction dès qu'on approche le délai de fin de validité de cette carte de fidélité.

Pour les autres, qui sont votre coeur de cible, vous pouvez bien sûr utiliser les deux vecteurs précédents, mais il faut vous distinguer  par rapport à vos concurrents. Alors il faut les surprendre ! La première idée trop peu souvent utilisée est de leur proposer la visite de votre entreprise, elle sera bien sûr assortie d'un pot de sympathie, l'objectif étant de faire passer un message de transparence: "voilà qui nous sommes, vous êtes nos clients , on vous montre tout ". La seconde est  à un moment choisi par vous, mais tout à fait aléatoire, est de leur faire parvenir ( livrer c'est plus classe) un petit cadeau de sympathie, surtout sans rapport avec votre activité. Vous pouvez par exemple offrir, une composition florale,des gateaux à la mode, un gadget  informatique, 2 places de concert, etc...Surpris et polis dans la plupart des cas, ils vous appelerons pour vous remercier, et c'est donc à leur initiative que le contact  se relancera.

Cela permettra ensuite la mise en place de l'action suivante: le parrainage.          

     

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Published by le banquier entrepreneur - dans Economie
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